Представьте мою реакцию – я был в шоке. Во-первых, сам не знал об этой судимости, во-вторых, тон меня оскорбил, в-третьих… А в-третьих, мои мысли начали превращаться в рой пчел. Но именно в тот момент я смог сказать себе «стоп». Успокоиться, не дать урагану разбушеваться и вылиться в конфликт. Остановив собеседника, я пошел дальше, применив следующие правила.
Вывод: Не продолжайте переговоры в эмоциональном режиме. Остановитесь и не вступайте в словесную перепалку.
Правило 2: Единовременно продемонстрируй силу
Вспомним, что сделал Александр I, когда остановился: он пристально посмотрел на оппонента. Взгляд говорит о многом: что можно говорить человеку, что нельзя. Это действует на всех, даже самых крупных переговорщиков. Вы можете продемонстрировать свою силу духа одним взглядом. Дать понять, что настроены серьезно и так просто не сдаетесь.
Важно: Взгляд – сильнейшее оружие, которое без слов показывает оппоненту вашу силу.
Однажды я вел переговоры в банке. На стороне оппонента выступал самый настоящий генерал, весьма вспыльчивый, и он постоянно пытался нас спровоцировать. Моей задачей было остановить его и вернуться к переговорам.
Конечно, я воспользовался вторым правилом Александра I и пристально посмотрел на генерала. Мой взгляд как бы говорил: «Я понимаю, что ты играешь мной, но не позволю тебе этого делать». А затем использовал прием «прерывание». Я откинулся на спинку стула и просто сказал ему «стоп» – не резко, не грубо, – при этом немного поднял ладони кверху.
Наведите смартфон на qr-код, и я продемонстрирую этот прием.
Если вы ведете переговоры по телефону или в переписке, также используйте слово «стоп» для того, чтобы остановить реакцию оппонента и не дать «пожару» разгореться. Конечно, это не все – далее разберем еще три правила Александра I, но первым делом важно потушить опасную ситуацию и убрать топливо для дальнейших эмоций.
Вывод: После того как остановились сами, скажите «стоп» оппоненту – не грубо, но жестко. Используйте взгляд, чтобы продемонстрировать силу.
Правило 3: После кнута дай пряник
Вспомним слова Коленкура: «Наполеон попытался вспылить и, бросив шляпу на пол, стал топтать ее ногами. Александр остановился, пристально посмотрел на него, улыбаясь…» Вот это «улыбаясь» – ключевой момент цитаты. Мы успокоили «рой пчел», жестко прервали оппонента – настало время сломать шаблон и окончательно взять контроль над его поведением в свои руки.
Наполеон интуитивно ожидал и даже жаждал гневной реакции Александра, но тот его остановил и… улыбнулся. То есть подсластил пилюлю. Этот шаг обезоружил Бонапарта и полностью подчинил Александру.
Важно: После жесткости всегда должна следовать мягкость. Кулак в лайковой перчатке.
Улыбка помогает смягчить накал и убрать напряжение, показать оппоненту готовность дальше вести диалог не «на ножах». Улыбаться нужно не снисходительно, а позитивно.
Я осадил генерала на переговорах в банке, а затем снизил тон голоса, смягчил его, применил мой любимый прием «Голос Джо Дассена» – мягкий, неторопливый, бархатный. Немного расслабил позу, склонил голову на левый бок, показав свои добрые намерения, приоткрыл ладони. И в этот момент генерал обмяк, дав мне возможность использовать следующие два правила.
ВЫВОД: После применения силы проявите доброжелательность – это обезоруживает оппонента.
Правило 4: Вложи информацию в открытые уши
Продолжайте вести переговоры, только когда убедитесь в том, что оппонент готов воспринимать информацию.
Это очень важный аспект. Критическая ошибка – что-то доказывать человеку, захваченному эмоциями. Пока внутри него все бушует, вы не сможете его ни в чем убедить. Как только поймете, что оппонент успокоился и готов вас слушать, переходите дальше, к пятому правилу.
В предыдущем примере я начал излагать генералу свою точку зрения только после того, как он был готов ее воспринимать. Когда у человека в голове рой мыслей, он создает головокружение и «поднимает пыль», и любая информация, которую вы озвучите, будет искажена, будет воспринята в штыки. Муж не смог донести до жены идею о цене елочек, потому что она не готова была ее услышать. Он будто пытался докричаться через бронированное стекло, которое не пропускает звуки, и получил в итоге конфликт.
Император Александр, напротив, «открыл уши» оппонента и только тогда стал излагать свои мысли. Я последовал его примеру в разговоре с генералом. Это же правило помогло мне разрешить конфликтную ситуацию с кредитом и судимым бухгалтером, вернусь к ней в конце главы. И вам это тоже поможет.
Вывод: Прежде чем предложить собеседнику свою точку зрения, убедитесь, что он готов вас услышать.
Правило 5: Говори прямо, четко
«…и как только заметил, что Наполеон успокоился, [Александр I] сказал: “Вы вспыльчивы, а я упрям. Со мной ничего нельзя поделать при помощи гнева. Будем говорить и рассуждать, или я ухожу…”»
Прямо и четко указывайте оппоненту на то, что его слова и поведение вас не устраивают, но при этом не оскорбляйте его чувства. Говорите именно о своих эмоциях. Александр I тонко указал Бонапарту на его вспыльчивость, но это не выглядело как обвинение, потому что было сказано с мягкостью.
Я рекомендую использовать две формулы. Одна пожестче, другая помягче.
1. Жесткий вариант прерывания
«Жаль, что вы не услышали мой основной довод, я хотел бы его повторить».
«Я не готов обсуждать вопрос в атмосфере обвинений, давайте перейдем на деловой тон общения».
«Я настаиваю на соблюдении регламента и норм делового общения».
«Давайте откажемся от взаимных обвинений и упреков».
«Прошу не применять в отношении меня и моей команды подобных фраз. Я бы хотел продолжить переговоры в режиме диалога, а не монолога. Вы готовы?»
Да, жестко. Но это тот язык, который многим людям понятен. Так, генерал, когда уже был обезоружен, услышал от меня:
– Геннадий Иванович, я с уважением отношусь к вам, но не буду принимать безосновательные обвинения, это приведет наши переговоры в тупик. Если вы готовы договариваться, то предлагаю отказаться от взаимных упреков и перейти к обсуждению. Я готов, а вы?
2. Более мягкий вариант: берем вину за эскалацию на себя
«Жаль, что я не смог до вас донести свою основную мысль. Я хотел бы это сделать по-другому».
«Я неправильно выразил свою мысль, перефразирую».
«Я не учел, что могу задеть вас своей фразой, давайте начнем сначала».
Суть: берем огонь на себя и не обвиняем оппонента.
Так в диалоге с женой муж мог бы сказать: «Маша, я неправильно выразил свою мысль о стоимости елочек. Конечно, для меня важно то, как выглядит наш дом, но согласись, для семьи важно и поехать в отпуск, и собрать сына в школу. А кормить продавцов воздуха мы же не хотим? Давай обсудим все варианты».
Вывод: Вкладывайте в «открытые уши» нужную и правильную информацию прямо и четко.
Вернемся к моему телефонному разговору с банком о кредите. Я не дал рою пчел себя захватить и сказал резко:
– Так. Давайте остановимся.
Мой оппонент молчал. Я понизил голос и продолжил:
– Мне не очень приятно выслушивать обвинения в свой адрес, тем более что они беспочвенны. Я слышу эту информацию впервые.
Мой оппонент попытался оправдаться и начал мямлить. Я его остановил:
– Информация неприятная, согласен. А в чем помеха? У бухгалтера какая статья была?